Омниканальность станет стимулом для роста рынка консалтинга

На сегодняшний день наблюдаются плавные изменения на современном российском рынке контакт-центров. Организации постепенно развивают свои собственные центры, а не прибегают к услугам других. Это позволяет сохранить большую лояльность клиентов. Однако получится ли у компаний самолично произвести необходимую оптимизацию собственной работы или же лучше обратить к консалтинг-специалистам?

Очень много вопросов связанных с данной сферой деятельности рассматривали на круглом столе, который был посвящен теме консультационной помощи для контакт-центров. Встречу организовало агентство CNews Conferences совместно с фирмой Genesys, являющейся ведущим разработчиком технологий в отрасли функционирования контакт-центров.

Предметы обсуждения: будущее за омниканальностью

Прежде всего, участники обсудили текущее положение и направленность дальнейшего развития рынка консалтинга в России. Очень много внимания уделили консалтингу в области решений по так называемому омниканальному обслуживанию, ведь именно оно может стать тем двигателем прогресса в сфере работы контакт-центров.

Эксперты предложили присутствующим оригинальную классификацию всех консалтинговых услуг. Всего они были поделены на 4 категории:

•  Специализированный консалтинг
•  ИТ вопросы
•  Стратегическая консультация
•  Операционные проблемы

Такое распределение появилось не на пустом месте. Дело в том, что, например, в стратегии развития конкретной фирмы, наибольшим опытом и возможностями обладают консультанты так называемого верхнего стратегического порядка. Изменение форматов бизнес-процессов, внедрение современных моделей останется за компаниями, специализирующимися на операционных делах. А ИТ-технологии и их оптимизацию лучше поручить консультантам-айтишникам.

Следует отметить, что любая консалтинговая компания стремится, прежде всего, охватить работу во всех категориях. Однако при этом обязательно следует обговорить сложности поставленной задачи.

Как выбрать хорошего консультанта?

Большинство участников круглого стола сошлись во мнении, что основным критерием, которым необходимо руководствоваться при выборе консалтинг-организации является понимание сферы деятельности (бизнеса), а также текущего положения рынка. Кроме того, хороший специалист самостоятельно обозначит потребности заказчика.

В данном случае известность бренда, не всегда несет в себе только положительные стороны, ведь это не будет гарантией успеха. Квалификация и опыт специалистов по консалтингу, которые будут принимать участие в работе с фирмой также является одним из решающих факторов. Не стоит прибегать к почасовой оплате услуг. Лучше по возможности перейти на модель оплаты «по результату», оговоренному в контракте.

Среди других хитростей, перед оформлением договора, следует пообщаться с бывшими клиентами компании и обсудить все положительные и отрицательные стороны такого сотрудничества.